C'est par l'intermédiaire du magazine 60 Millions de consommateurs que l'information a fait surface. Free régularise depuis la mi-avril plus d'un an de facturation de téléphonie oubliée. Une "correction" qui s'opère sans crier gare, avec à la clé des prélèvements de plusieurs centaines d'euros.

C'est une très mauvaise surprise qui attendait de nombreux freenautes lors de la consultation de leur dernière facture ADSL. Certains ont découvert des montants de plus de 1 000 €, voire de plus de 10 000 € pour les plus touchés. En effet, l'opérateur trublion a entrepris de régulariser une grande quantité d'appels "oubliés" sur les factures de 2013 et de début 2014, la faute à une erreur intervenue entre Free et Téléplanète, un opérateur permettant de passer des appels internationaux à moindre coût via des numéros spéciaux. Une erreur qui aurait été corrigée... ou presque.

Oui, car Free, qui s'est permis une attitude plutôt rugueuse envers certains clients, qui rapportent des coupures sans avertissement de leur ligne (ADSL comme téléphone), n'est pas exactement au point. En effet, nombre de clients concernés évoquent des factures rapidement modifiées... à la hausse. 60 Millions de consommateurs cite l'exemple de Sandra, dont "la facture de 1 200 € se transforme, quinze jours plus tard, en facture de 1 539 € alors même que Free lui affirme que celle-ci se limite désormais aux appels passés depuis octobre 2013, et non plus janvier 2013, comme annoncé au départ". Pas exactement rassurant.

Et Free n'a cure des difficultés causées par son erreur — ou plutôt par sa régularisation quelque peu brutale. En dépit d'un avertissement quant à l'impossibilité de régler une telle facture, l'opérateur a tenté de prélever les 1 200 € (et non les 1 539 €...) sur le compte de sa cliente. Malheureusement, le montant n'étant pas disponible, la tentative a naturellement entraîné, outre une coupure de la ligne, des frais de rejet. Une vingtaine d'euros qui sont venus gonfler le coût de cet "oubli".

L'opérateur trublion se montre d'ailleurs tout aussi douteux dans ses explications concernant le "bug" qui aurait masqué ces consommations. S'il accuse Téléplanète, qui n'aurait pas transmis les informations nécessaires, ce dernier dément tout dysfonctionnement, et se dit même surpris d'apprendre l'existence d'une telle opération de régularisation, dont il n'aurait jamais entendu parler auparavant. Il déplore, par ailleurs, "un préjudice commercial et d'image".

Si vous êtes concerné par cette vague de régularisation des plus brutales, qui outrepasse par ailleurs la limite légale de douze mois pour exiger le paiement d'un service de communication, plusieurs solutions s'offrent à vous. Vous pouvez d'abord vous rapprocher du service contentieux de l'opérateur dans l'espoir d'obtenir un règlement échelonné ou la correction d'une — probable — erreur. En cas d'échec, c'est alors vers le médiateur des communications électroniques qu'il faudra se tourner.