L’opérateur s’est doté d’une plateforme surveillant tout ce qui se dit sur lui dans le cyberespace. Un outil de communication, mais aussi une vitrine de son savoir-faire.

Les murs sont entièrement recouverts d’écrans. Défilés de tweets, d’images de télévision, de graphiques en tout genre… Bienvenue dans le tout nouveau social hub d’Orange. Installé au cœur du service communication, dans le XVe arrondissement de Paris, il est opérationnel depuis mars et surveille tout ce qui se dit sur l’opérateur, de près ou de loin, dans le cyberespace. "Le projet a germé il y a un an, nous avions besoin de centraliser l’information dispersée en silo dans le groupe", explique Jean-Bernard Orsoni, directeur presse et médias d’Orange.

Unique dans le CAC 40

Avec son équipe de six personnes mobilisables sept jours sur sept et un budget de plusieurs centaines de milliers d’euros, le social hub est unique en son genre pour une société du CAC 40. La SNCF possède, certes, une plateforme de veille, mais elle est entièrement dédiée à la communication de crise. L’opérateur a conçu un outil multi-usage. En premier lieu, l’équipe observe en permanence le bruit des réseaux sociaux, les tweets des journalistes, des parlementaires et des partenaires, les conversations sur Facebook… Deux fois par jour, un rapport est envoyé aux attachés de presse de l’opérateur mentionnant les centres d’intérêt des journalistes. Les six spécialistes surveillent les signaux faibles et interviennent si nécessaire. Quand le buzz monte, il y a quelques mois, sur la candidature de Paris à l’organisation des jeux Olympiques, ils prennent la parole sur Twitter avec les adresses @orange et @presse-orange sur le thème de la ville connectée.

Le hub est aussi un redoutable outil de communication de crise. "Il nous aurait été extrêmement utile lors de la grande panne de réseau, en 2012", confie Jean-Bernard Orsoni. Il a permis de dégonfler la polémique, en juin, née d’une déclaration du PDG, Stéphane Richard, sur la présence du groupe en Israël. Durant une semaine, 24 heures sur 24, l’équipe était sur le pont pour surveiller le contenu et la provenance des attaques contre Orange. Et y répondre. Dans un autre registre, le service était plein à craquer, mi-mars, lors de la conférence de presse de Xavier Niel annonçant sa nouvelle Freebox. Quand ils ont réalisé que l’annonce faisait pschitt sur les réseaux sociaux, les communicants du groupe ont alimenté le "bad buzz" avec leurs comptes personnels.

Six mois après son ouverture, la plateforme d’Orange attise les curiosités. Les délégations se succèdent pour visiter les lieux, dont l’opérateur se sert comme d’une vitrine de son savoir-faire. Récemment, c’était l’équipe digitale du Paris Saint-Germain. Et le hub donne des idées aux autres entités du groupe. Orange France projette de former sa propre équipe pour évaluer la qualité de service. Et le département juridique s’intéresse de près à cette solution pour les contentieux liés à la diffamation.