Des informations confidentielles ont échappé à l'ARCEP !
Dans les documents publiés par l'ARCEP (des fichiers PDF), certaines données sensibles sont habituellement supprimées à la demande des acteurs concernés (ici, les FAI), mais cette fois-ci, ces informations étaient simplement masquées (et non supprimées).
Une partie des informations concerne les opérations marketing tirant parti du croisement des bases client entre fixe et mobile par les trois opérateurs du cartel (SFR, Orange, Bouygues). Même si c'est la première fois que ces informations proviennent des FAI eux-mêmes, alors qu'ils ne s'en vantent surtout pas, elles n'apportent rien de très nouveau. En revanche, c'est la première fois que nous pouvons comparer les chiffres de résiliations, toujours restés tabous.
Les chiffres des résiliations sont des données qui sont jalousement gardées par les FAI, qui ne communiquent qu'en terme de recrutements nets (c'est à dire les nouveaux abonnés moins les résiliations).
Chiffres de l'ARCEP auparavant confidentiels, sur le Q4 (4ème trimestre) 2009 :
FAI | Abonnés |
% | Recrues nettes | % | Recrues brutes | % |
Orange | 8 849 000 | 46,57 | 118 000 | 24,84 | 387 000 | 34,31 |
Iliad | 4 456 000 | 23,45 | 36 000 | 7,58 | 213 000 | 18,88 |
SFR | 4 353 000 | 22,91 | 151 000 | 31,79 | 313 000 | 27,75 |
Numéricâble | 821 000 | 4,32 | 21 000 | 4,42 | 50 000 | 4,43 |
Bbox | 288 000 | 1,52 | 130 000 | 27,37 | 137 000 | 12,15 |
Darty | 233 000 | 1,23 | 19 000 | 4,00 | 28 000 | 2,48 |
TOTAL | 19 000 000 | (100) | 475 000 | (100) | 1 128 000 | (100) |
Il devient alors possible de calculer le sacro-saint "taux de churn", l'indicateur de fidélité des clients. Il s'agit, grosso modo, du pourcentage d'abonnés ayant résilié sur une période donnée. Et on peut dire que les chiffres réservent quelques surprises !
Stats de résiliation calculées directement à partir du tableau précédent :
FAI | Résiliations | % | Churn trimestriel (%) |
Orange | 269 000 | 41,19 | 3,04 |
Iliad | 177 000 | 27,11 | 4,00 |
SFR | 162 000 | 24,81 | 3,86 |
Numéricâble | 29 000 | 4,44 | 3,63 |
Bbox | 7 000 | 1,07 | 4,43 |
Darty | 9 000 | 1,38 | 4,21 |
TOTAL | 653 000 | (100) |
Première constatation, le taux de churn moyen des FAI Français est de 3,87 % sur le dernier trimestre 2009, soit un taux mensuel de 1,33%.
Iliad (maison mère de Free et Alice) n'a pas le taux de churn le plus élevé à 4,00%, soit 1,32 % mensuel, un taux tout de même supérieur à celui des années précédentes qui était toujours inférieur à 1% mensuel. L'explication officielle est ici à nouveau confirmée par les chiffres : si le recrutement s'est maintenu à un niveau un peu faiblard mais honnête (près de 19%, pour 23% de parts de marché), le taux de résiliation a explosé à cause des départs de chez Alice.
Une grosse surprise est le taux de résiliation chez Darty, avec le taux élevé de 4,21%. Darty a pourtant la réputation d'avoir un excellent service après vente. En partant de ce préjugé, les journalistes et commentateurs étaient jusqu'ici unanimes pour pointer du doigt un faible niveau de recrutement chez ce FAI pour expliquer la stagnation de sa base d'abonnés... mais la réalité est tout autre et tout ne semble pas rose chez le FAI et vendeur d'électroménager.
SFR a un taux de churn dans la moyenne (3,86%), ses recrutements nets sont plus que sauvés par de forts recrutements bruts. Le fameux croisement des bases clientèle explique sans doute ceci pour une part non négligeable.
A l'inverse, Bouygues Télécom ferme la marche avec le taux de résiliation 4,43%. Pourtant, le couplage des abonnements mobile et fixe devrait rendre l'abonné captif de son opérateur tout intégré, et ce taux pourrait être pire encore, car Bouygues bénéficie de la jeunesse de son offre, à comparer avec la durée moyenne d'abonnement avant la première résiliation.
Article d'Univers Freebox : L’ARCEP publie par "erreur" des données confidentielles sur les FAI
Article de Freenews : L’Arcep divulgue des infos confidentielles sur les FAI (attention, Freenews fait également l'erreur de calcul du taux de churn, déjà pointée dans un commentaire du présent article)
(Article mis à jour et corrigé le 22 juin à 1h30: les chiffres concernent le 4ème trimestre 2009 et non l'ensemble de l'année 2009 ! Autre mise à jour le 22 juin à 11h : le taux de churn n'était pas calculé correctement, ce qui change radicalement la conclusion pour Bouygues mais ne change pas l'interprétation pour les autres opérateurs. Merci aux anonymes)
S'il obtient en plus une réduction de ses tarifs, il est probable qu'il redeviendra trés compétitif sur les recrutements ce qui le relancerait sur de bonnes bases.
J'ai complètement oublié d'aborder le cas d'Orange/FT, et pourtant c'est encore de loin le plus gros FAI avec 46,57% des abonnés. En conséquence, même si son taux de churn n'est "que" de 3%, ses résiliations représentent à elles seules 41 % des résiliations tous FAI confondus en 2009 ! Pire encore, son taux de recrutement est extrêmement bas, même si cela représente encore beaucoup de monde en valeur absolue. FT/Orange perd donc des parts de marchés, c'est pourquoi le nouveau directeur est en train de revoir toute la stratégie notamment sur les prix et les contenus.
Les taux de churn annuels habituellement constatés sont entre 10 et 20%.
Vous mélangez les choux et les carottes là
Les chiffres que vous donnez sont trimestriels (essayez de faire x4 pour avoir une idée des bons chiffres annuels).
"Iliad (maison mère de Free et Alice) a la place peu convoitée de FAI ayant le taux de churn le plus élevé, à 3,97% ; un taux bien plus élevé que celui des années précédentes qui était inférieur à 1%."
ici, 1% était un taux de churn mensuel !
En revanche tous les chiffres sont bons : du moins ce sont ceux de l'ARCEP et les calculs sont exacts.
D'autre part j'ai plus souvent entendu parler de churn mensuel plutôt qu'annuel. Où as-tu vu ces taux de churn annuels ? Si tu as d'autres information sur ce genre de données confidentielles, notamment si tu as les chiffres pour début 2010, merci de les partager avec nous.
Si quelqu'un voie un autre problème ou a trouvé une explication aux incohérences des chiffres de Bouygues qu'il n'hésite pas à poster un commentaire !
Et je ne suis pas le seul à avoir fait l'erreur : un spécialiste (autoproclamé) des télécoms sur les commentaires PC INpact a également fait la même erreur, provoquant chez moi un excès de confiance.
J'ai encore du chemin avant de devenir un bon rédacteur sur Freezone !
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