Révélations sur les résiliations de fin 2009

 

Des informations confidentielles ont échappé à l'ARCEP !

 

Dans les  documents publiés par l'ARCEP (des fichiers PDF), certaines données sensibles sont habituellement supprimées à la demande des acteurs concernés (ici, les FAI), mais cette fois-ci, ces informations étaient simplement masquées (et non supprimées).

 

Une partie des informations concerne les opérations marketing tirant parti du croisement des bases client entre fixe et mobile par les trois opérateurs du cartel (SFR, Orange, Bouygues). Même si c'est la première fois que ces informations proviennent des FAI eux-mêmes, alors qu'ils ne s'en vantent surtout pas, elles n'apportent rien de très nouveau. En revanche, c'est la première fois que nous pouvons comparer les chiffres de résiliations, toujours restés tabous.

 

Les chiffres des résiliations sont des données qui sont jalousement gardées par les FAI, qui ne communiquent qu'en terme de recrutements nets (c'est à dire les nouveaux abonnés moins les résiliations).

 

 

 

Chiffres de l'ARCEP auparavant confidentiels, sur le Q4 (4ème trimestre) 2009 :


FAI Abonnés
% Recrues nettes % Recrues brutes %
Orange   8 849 000 46,57   118 000 24,84    387 000 34,31
Iliad   4 456 000 23,45     36 000 7,58    213 000 18,88
SFR   4 353 000 22,91   151 000 31,79    313 000 27,75
Numéricâble      821 000 4,32     21 000 4,42      50 000 4,43
Bbox      288 000 1,52   130 000 27,37    137 000 12,15
Darty      233 000 1,23     19 000 4,00      28 000 2,48
TOTAL 19 000 000 (100)   475 000 (100) 1 128 000 (100)

 

 

Il devient alors possible de calculer le sacro-saint "taux de churn", l'indicateur de fidélité des clients. Il s'agit, grosso modo, du pourcentage d'abonnés ayant résilié sur une période donnée. Et on peut dire que les chiffres réservent quelques surprises !

 

 

Stats de résiliation calculées directement à partir du tableau précédent :

FAI Résiliations % Churn trimestriel (%)
Orange 269 000 41,19 3,04
Iliad 177 000 27,11 4,00
SFR 162 000 24,81 3,86
Numéricâble 29 000 4,44 3,63
Bbox 7 000 1,07 4,43
Darty 9 000 1,38 4,21
TOTAL 653 000 (100)  

 

 

Première constatation, le taux de churn moyen des FAI Français est de 3,87 % sur le dernier trimestre 2009, soit un taux mensuel de 1,33%.

 

Iliad (maison mère de Free et Alice) n'a pas le taux de churn le plus élevé à 4,00%, soit 1,32 % mensuel, un taux tout de même supérieur à celui des années précédentes qui était toujours inférieur à 1% mensuel. L'explication officielle est ici à nouveau confirmée par les chiffres : si le recrutement s'est maintenu à un niveau un peu faiblard mais honnête (près de 19%, pour 23% de parts de marché), le taux de résiliation a explosé à cause des départs de chez Alice.

 

Une grosse surprise est le taux de résiliation chez Darty, avec le taux élevé de 4,21%. Darty a pourtant la réputation d'avoir un excellent service après vente. En partant de ce préjugé, les journalistes et commentateurs étaient jusqu'ici unanimes pour pointer du doigt un faible niveau de recrutement chez ce FAI pour expliquer la stagnation de sa base d'abonnés... mais la réalité est tout autre et tout ne semble pas rose chez le FAI et vendeur d'électroménager.

 

SFR a un taux de churn dans la moyenne (3,86%), ses recrutements nets sont plus que sauvés par de forts recrutements bruts. Le fameux croisement des bases clientèle explique sans doute ceci pour une part non négligeable.

 

A l'inverse, Bouygues Télécom ferme la marche avec le taux de résiliation 4,43%. Pourtant, le couplage des abonnements mobile et fixe devrait rendre l'abonné captif de son opérateur tout intégré, et ce  taux pourrait être pire encore, car Bouygues bénéficie de la jeunesse de son offre, à comparer avec la durée moyenne d'abonnement avant la première résiliation.

 

 

 

 

Article d'Univers Freebox : L’ARCEP publie par "erreur" des données confidentielles sur les FAI

Article de Freenews : L’Arcep divulgue des infos confidentielles sur les FAI (attention, Freenews fait également l'erreur de calcul du taux de churn, déjà pointée dans un commentaire du présent article)

 

(Article mis à jour et corrigé le 22 juin à 1h30: les chiffres concernent le 4ème trimestre 2009 et non l'ensemble de l'année 2009 ! Autre mise à jour le 22 juin à 11h : le taux de churn n'était pas calculé correctement, ce qui change radicalement la conclusion pour Bouygues mais ne change pas l'interprétation pour les autres opérateurs. Merci aux anonymes)

Source : PC INpact
Publié le 21 juin 2010 à 18h35 21/06/10 par mr.mulot Lui envoyer un message

    florian - Le 21 juin 2010 à 19h18 Envoyer un message
    dire que si il y aura encore une fuite l'année prochaine on verra se bon vieux SFR a la deuxieme place au lieu de la troisieme...


    Dude - Le 21 juin 2010 à 19h32 Envoyer un message
    Moi y'a des trucs qui me paraissent bizarres, car Bouygues a annoncé 311000 abonnés à la fin 2009, et là il y a marqué 288000...


    Anonyme - Le 21 juin 2010 à 23h29 Envoyer un message
    Finalement Orange a le meilleur churn des principaux opérateurs. A peine 3%.

    S'il obtient en plus une réduction de ses tarifs, il est probable qu'il redeviendra trés compétitif sur les recrutements ce qui le relancerait sur de bonnes bases.


    Très intéressant ! Merci pour l'article


    mr.mulot - Le 22 juin 2010 à 00h21 Envoyer un message
    En ce qui concerne le nombre d'abonnés de Bouygues sur sa box, il y a en effet quelque chose qui ne colle pas, merci de l'avoir remarqué. Pourtant il s'agit bien des chiffres provenant de l'ARCEP. Alors ou bien le rédacteur du document chez l'ARCEP a fait une boulette (ce n'est pas impossible, l'erreur est humaine, il y a déjà la grosse boulette des infos confidentielles accessibles) ; ou bien les chiffres officiels de Bouygues sont manipulés (ici pas d'erreur possible car les chiffres sont bien revérifiés en cas de communiqué de presse). Pas de complot, c'est  juste une pratique courante en comptabilité d'user d'astuces pour gonfler les chiffres juste avant une publication importante pour, par exemple, rassurer les actionnaires.

     

    J'ai complètement oublié d'aborder le cas d'Orange/FT, et pourtant c'est encore de loin le plus gros FAI avec 46,57% des abonnés. En conséquence, même si son taux de churn n'est "que" de 3%, ses résiliations représentent à elles seules 41 % des résiliations tous FAI confondus en 2009 ! Pire encore, son taux de recrutement est extrêmement bas, même si cela représente encore beaucoup de monde en valeur absolue. FT/Orange perd donc des parts de marchés, c'est pourquoi le nouveau directeur est en train de revoir toute la stratégie notamment sur les prix et les contenus.


    Anonyme - Le 22 juin 2010 à 01h02 Envoyer un message
    Il y a quelque chose qui cloche dans ces chiffres...

    Les taux de churn annuels habituellement constatés sont entre 10 et 20%.

    Vous mélangez les choux et les carottes là Rigolant

    Les chiffres que vous donnez sont trimestriels (essayez de faire x4 pour avoir une idée des bons chiffres annuels).

     

    "Iliad (maison mère de Free et Alice) a la place peu convoitée de FAI ayant le taux de churn le plus élevé, à 3,97% ; un taux bien plus élevé que celui des années précédentes qui était inférieur à 1%."

    ici, 1% était un taux de churn mensuel !


    mr.mulot - Le 22 juin 2010 à 01h46 Envoyer un message
    Merci c'est corrigé ! J'avais compris par erreur "annuel" au lieu de "trimestriel"... oulala grosse boulette ! Désolé ! Innocent

    En revanche tous les chiffres sont bons : du moins ce sont ceux de l'ARCEP et les calculs sont exacts.

     

    D'autre part j'ai plus souvent entendu parler de churn mensuel plutôt qu'annuel. Où as-tu vu ces taux de churn annuels ? Si tu as d'autres information sur ce genre de données confidentielles, notamment si tu as les chiffres pour début 2010, merci de les partager avec nous. Clin d'oeil

     

    Si quelqu'un voie un autre problème ou a trouvé une explication aux incohérences des chiffres de Bouygues qu'il n'hésite pas à poster un commentaire !


    Anonyme - Le 22 juin 2010 à 10h23 Envoyer un message
    le taux de chrun se calcule avec les chiffres début de période, pas fin de période


    mr.mulot - Le 22 juin 2010 à 11h06 Envoyer un message
    Encore merci anonyme, j'ai enfin appris à calculer correctement le taux de churn.

    Et je ne suis pas le seul à avoir fait l'erreur : un spécialiste (autoproclamé) des télécoms sur les commentaires PC INpact a également fait la même erreur, provoquant chez moi un excès de confiance.

    J'ai encore du chemin avant de devenir un bon rédacteur sur Freezone !


    mr.mulot - Le 24 juin 2010 à 20h53 Envoyer un message
    Ci-dessous, un article de Réseaux-Télécom (qui a d'emblée correctement calculé le taux de churn).

     

    Les FAI français face à des taux de désabonnements non négligeables


    mr.mulot - Le 26 juin 2010 à 13h52 Envoyer un message
    Vivien, de l'excellent site La Fibre.info, propose également des taux de churn (au 31/12/2009) et une analyse très pertinente : Sourire

     

    Part de marché, churn, recrutement, résiliation des FAI au 4éme trimestre 2009


    Office 2010 - Le 10 janvier 2011 à 05h00 Envoyer un message
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    amoto2 - Le 07 janvier 2012 à 00h22 Envoyer un message
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