Dans un monde où les attentes des consommateurs ne cessent de croître, le service client 360 s'impose comme une stratégie incontournable pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client fluide, personnalisée et efficace. Ce concept, également connu sous le nom de vision client 360, repose sur une approche globale de la gestion des interactions et des données clients, permettant de répondre aux besoins en temps réel et de renforcer la fidélité.

Une vision client 360 c’est quoi ?

La vision client 360 consiste à regrouper toutes les interactions et informations relatives à un client dans un seul outil, généralement un CRM. Cela implique une gestion centralisée des communications provenant de divers canaux, tels que :

• ? Réseaux sociaux (WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.)
• ? Appels téléphoniques
• ? Emails
• ? Chats en ligne

Grâce à cette approche, peu importe le canal choisi par le client, son historique d'échanges reste accessible. Par exemple, si un client commence une discussion par email puis poursuit via Messenger, les agents disposent d’une vue complète et cohérente pour offrir une assistance efficace.

Les banques et les FAI pionnières du concept

Les banques digitales comme Qonto, Boursorama ou Fortuneo ont été parmi les premières à adopter cette approche. En exploitant des outils performants, elles parviennent à gérer rapidement les requêtes et à anticiper les besoins des clients. Résultat : des clients non seulement satisfaits, mais aussi engagés.

Des acteurs majeurs comme Orange et Free ont également adopté la vision client 360. Ils utilisent ces systèmes pour assurer une continuité dans la gestion des problèmes techniques ou des abonnements. Ainsi, un utilisateur qui débute un échange via chat en ligne peut poursuivre sa demande au téléphone sans devoir répéter ses informations.