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Update 8, 4 semaines mais enfin une SIM : La triste histoire de l'incompétence du SAV free mobile...

(Édit à la fin.)

Bonjour à toutes et tous,

      Pas d’article de fond cette fois mais un coup de gueule contre le SAV de free mobile.
      Je suis chez free depuis le début de l’offre à 30 euros, je ne compte plus le nombre d’abonnement que j’ai fait prendre (y compris free mobile), je n’ai jamais eu de problèmes vraiment énervant. Je critique souvent free, mais de façon constructive pour faire avancer les choses, pour moi ils restent aujourd’hui le meilleur FAI. Et même si ce n’était pas le cas, je n’irai pas chez les autres pour des raisons que j’explique dans mon précédent article.
     Mais aujourd’hui, je suis vraiment énervé contre eux pour la première fois. Que leur SAV soit débordé et que les délais soient longs, je l’accepte vu le nombre d’inscriptions en si peu de temps (du jamais vu). Par contre quand après 10 jours sans ligne mobile je me rends compte de l’incompétence totale du SAV, la colère monte. Récit de mon inscription dans l’enfer de free mobile :

     En plein révision de partiel, je prends le temps de regarder l’excellente conférence de free. S’en suit 24 h à essayer d’inscrire moi, ma mère et ma sœur. Mission accomplit le 11 à 9h, dès la réouverture du site. Ça commence mal mais vu les chiffres qui ont circulé depuis, on pardonne….
      Lors de l’inscription (réservée aux freenautes ce jour-là), impossible de modifier mon adresse postale, or il manque le bâtiment et l’appartement, ce qui peut poser problème avec le facteur. Le site a été recodé dans la nuit, donc on pardonne….
     Le lendemain (le 12 donc), j’inscris mon voisin a free mobile et lui parle de ce problème. Etant dans ma résidence depuis plus longtemps que moi (et qui plus est ancien facteur), il me confirme que l’absence de numéro du bâtiment va poser problème (d’ailleurs il est dans la même merde que moi). J’essaye donc de joindre l’assistance free mobile par téléphone. J’essaye la nuit mais le service de Casablanca n’est pas formé pour cela. J’essaye donc de nombreuses fois de jour mais sans succès, j’espère donc que mon facteur sera sympa et fera l’effort de chercher ma boite. On est le 12 (ou 13), le succès énorme explique le SAV injoignable, on pardonne encore.
     On arrive au lundi 16, portabilité effectué, enfin résilié de Bouygues ! Toujours pas de SIM mais XN a dit qu’il y aurait quelques jours de retard. Pourtant ma console a validé les 4 étapes depuis la nuit de vendredi à samedi. Pas de quoi paniquer pour l’instant, donc on pardonne (on boit même un verre pour fêter la fin de l’esclavagisme mobile).
    Mardi 17, mercredi 18, sœur Anne ne voit toujours pas de SIM venir. Je croise le facteur, un jeune qui ne connait pas la tournée, je comprends qu’il n’a pas fait l’effort de trouver ma BAL (en même temps il n’a pas à le faire). Bon, cette fois il faut que je joigne free. Je comprends vite qu’il faut faire 3244 * 1 3. Quarante secondes par appel puis ça raccroche. On fait ça pendant 30 min à 1 h et on arrive enfin au message tant attendu « votre temps d’attente est estimé à 10 min ». Après 25 min de musique donc (^^), je tombe sur le SAV qui me dit de contacter La Poste et me donne un numéro de suivit qui s’avère bidon. J’appelle donc La Poste (qui répond immédiatement ^^) qui me dit que c’est impossible de retrouver le courrier. Celui-ci va être retourné à l’expéditeur, n’étant pas une lettre suivie impossible de l’intercepter. On rappelle donc free, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, 3244 * 1 3, etc…. « Votre temps d’attente est estimé à 1 min ». 15 minutes plus tard, j’explique la réponse de La Poste. Ok on vous en renvoi une (avant de recevoir le retour de la première). Heureux de la rapidité, de l’efficacité et de l’amabilité de mon interlocuteur, on est certes un peu embêté par sa ligne coupée, mais on pardonne….
      Les jours passent. Pas de SIM. Pas de ligne. Pas de réponse tweeter. Pas de réponse mail (contacté le 17)… On rappelle. Le service devient un peu plus facilement joignable (très modérément quand même, il faut encore compter 30 min au total). Pas de trace de mon problème pourtant déjà signalé. Ok ça peut arriver. Ça commence à être sérieusement chiant mais une erreur est possible, on pardonne encore un peu (c’est vraiment parce que j’aime bien free)…
     Le lendemain, c’est un peu tôt, mais je rappelle quand même au cas où… Ô surprise, mon adresse postale n’a pas été modifiée ! La colère monte, le ton aussi. Je reste quand même poli, je sais que « hotlineur » est vraiment un job de merde. J’insiste quand même très lourdement pour que mon dossier soit marqué comme urgent, ça fait 8 jours que je n’ai plus de ligne. Le type accepte, je raccroche soulagé en me disant que c’est la fin de la galère. On pardonne déjà beaucoup moins, mais je suis plus soulagé qu’énervé.
    Deux jours passent. Comme tous les jours on guette le bruit du scooter du facteur. J’ai bien compris qu’il passe entre 12 et 13h. Il est 14h. Le facteur est passé. Pas de SIM. Entre temps j’ai eu ma réponse par mail (le 25, 8 jours après donc) qui me dit que ma ligne est activée selon eux. Je teste, non non, « pas d’abonné à ce numéro ». Tweeter reste muet. Je rappelle, clairement énervé cette fois. Je déterre la hache de guerre, plus question de pardonner ! Pas question de raccrocher avant d’avoir du concret, quitte à froisser mon interlocuteur. Surprise, 3244 * 1 3, immédiatement je tombe sur le message « Votre temps d’attente est estimé à 10 min ». 20 min plus tard (ça reste acceptable) j’ai ma correspondante. Elle a un fort accent (ainsi que ses collègues que j’entends presque mieux qu’elle), je comprends donc que je suis à Casablanca. Aïe ! Le SAV français formé depuis un moment est incompétent alors le SAV marocain formé en urgence… Pour ne rien arrangé, la très mauvaise ligne et l’accent n’aide pas à la compréhension mutuelle. Avant même d’ouvrir les hostilités je ressens le manque d’amabilité de mon interlocutrice (à peine un bonjour). Tant mieux j’aurais moins de remord à gueuler. Donc je gueule. J’explique que c’est inadmissible, 10 jours sans portable, énième appel, mail, tweet et toujours rien. Elle consulte mon dossier, j’aurais reçu ma carte depuis 10 jours et aucun renvoi n’est demandé. 3 secondes de silence. ………………….…………………. . Je fais quoi là, je commence à sortir les insultes ? Non, on reste raisonnable, (job de merde, c’est pas sa faute, toussa quoi…) je re-gueule donc et le ton monte de son côté aussi. Je sors le fameux « passez-moi votre supérieur ». Là sans me demander mon avis elle me dit de patienter qu’elle va se renseigner. 5 grosses minutes après, elle me dit « c’est bon la demande est partie ». Pas question de lâcher l’affaire, je continue de gueuler en expliquant que c’est la 4ième fois que l’on me dit ça et que je refuse de raccrocher avant d’être sûr que ma carte SIM va enfin être renvoyée. Je ne comprends pas tout ce qu’elle me dit mais visiblement je pourrai suivre l’avancé en ligne. Je n’y crois pas, donc je gueule. Elle aussi a sacrément monté le ton, on se comprend plus, c’est la rupture, elle me raccroche presque au nez… Je vais sur mon compte free mobile, je suis repassé en étape 1………….. On est jeudi 26, 10 jours sans ligne, des heures de perdues, plus question de pardonner.

     Mais que faire alors, repartir chez Bouygues ? Pas question ! Rappeler ? A quoi bon… Il est 14h30, je me décide à écrire cet article. D’une part pour me défouler contre l’incompétence TOTALE du SAV de free mobile. D’autre part pour aider ceux qui pourraient être dans le même cas que moi. Enfin pour témoigner, essayer de faire bouger les choses (je vais tweeter cet article a free mobile, on verra leurs réactions) et aussi essayer de vous faire sourire dans le style d’écriture et pour vous réjouir ceux qui attendent : votre cas pourrait être pire.
     Je rappelle ce soir, on verra si ça a évolué, j’updaterai en conséquence l’article.

     Toutes ces mésaventures ne m’empêcheront pas de conseiller free à mes amis pour les raisons que j’expliquais dans mes précédents articles (surtout le dernier). Mais Free doit comprendre la mauvaise image que donne ce genre de faits. On leur pardonne beaucoup car on aime bien free, mais free ce n’est pas mon ami, je suis leur client, j’ai le droit d’attendre un minimum de compétence. Quand XN à l’assemblé nationale dit ne pas faire du low cost, ce genre de problèmes ne va pas dans son sens (même si dans l’absolue je suis d’accord avec lui).

     Merci une nouvelle fois de m’avoir lu. Bon courage à ceux qui sont en attente comme moi, que les autres profitent bien de leur précieuse SIM !

(J’en profite pour signaler que pour ma sœur, mon frère et 2 amis que j’ai inscrits à FM ça se passe bien. Ma mère n’a toujours pas de date de portabilité après 15 jours d’attente et donc de SIM mais rien de grave là-dedans. Mon voisin est par contre dans la même merde que moi.)

EDIT : Le 26 à 18h : Encore 30 min perdus au téléphone. Toujours en étape 1 (normal, depuis 14H ça fait cours) mais la modification de mon adresse n'a toujours pas été prise en cause, bref : lamentable.

Le 27 à 16 H : Enfin ! Je suis repassé en étape 2 donc c'est plutôt bon signe. Je crie pas victoire, il faut encore qu'ils aient modifié l'adresse. On verra demain. Pour ceux qui sont dans le même problème que moi, si on vous a dit qu'on vous a renvoyé une SIM mais que vous n'êtes pas repassé par l'étape 1 c'est qu'on vous a menti.

En tout cas la moralité de l'histoire c'est qu'on est obligé de gueuler contre la hotline pour se faire entendre. C'est triste. On remarque aussi que c'est finalement le SAV de Casablanca qui a résolu mon problème (ou pas, on verra !).

Toujours pas de réponse pour tweeter, je vais les recontacter pour voir s'ils veulent avoir un droit de réponse pour s'expliquer.

Par mail toujours rien depuis mon nouveau message du 25.

Le 28/01 15 H : La galère continue. Toujours pas de SIM reçu aujourd’hui, donc rappelle du SAV (je sais pas où je suis tombé, le type avait un très faible accent). 20 min avec un interlocuteur très aimable. Je suis resté calme cette fois mais en soulignant mon énervement que ce problème ne soit toujours pas réglé. Il a été assez honnête en m'avouant les erreurs du SAV. Ils n'auraient pas du faire de demande de renvoie avant de traiter le changement d'adresse. Je demande donc si cette fois le changement a été fait, réponse : NON ! Je demande si l'envoie d'hier a été fait à l'adresse corrigée, réponse : NON ! On reste donc bien dans le registre du pitoyable. Ma carte au bout d'un énième appel a enfin été renvoyé mais celle-ci a déjà du repartir à l'expéditeur ! Donc j'ai refait une simple demande de changement d'adresse cette fois, normalement dès qu'elle est effectuée ils renvoient automatiquement la carte.

J'ai au début refusé de le faire expliquant que j'avais déjà eu cette conversation 6 ou 7 fois et j'ai donc demandé de parler directement au service concerné. Sauf que visiblement ce n'est pas possible (même pour eux), ça le sera prochainement (c'est possible pour l'offre freebox) mais pour l'instant seul un contact électronique est possible. Il m'a aussi signalé que l'espace abonné devrait évoluer dans la semaine et je pourrai faire moi même cette modification.

Malgré la bonne fois apparente de mon interlocuteur, je sens qu'il faudra que j'attende ce nouvel espace abonnée pour que mon problème évolue. Il est vraiment dingue qu'un problème aussi facile a régler demande tant d'effort.... Lundi ça ferra 2 semaines que j'ai n'ai plus de ligne mobile, mercredi 3 semaines que je suis inscrit...

Sinon pour les inscrits des premiers jours qui attendent leur portabilité (le cas de ma mère inscrit le 11), j'ai eut quelques explications. D'abord comme je l'ai expliqué certaines inscriptions ont été validé plusieurs jours après le mail de confirmation (le 14 pour ma mère alors que j'ai bien reçu le mail le 11, par contre j'ai du attendre le 14 pour réussir à récupérer manuellement les identifiants). De plus, le système de portabilité marche par serveur, dès que l'un est remplie ils passent au suivant. Si vous êtes à la fin de la liste d'un serveur, la portabilité peut prendre 20 jours. Du coup ça explique que certains qui se sont inscrit plus tard (mon frère plusieurs jours après a déjà reçu sa carte et sa portabilité) soient servi plus rapidement, ils sont tombés sur un serveur moins surchargé.

Le 28 à 18 H : UFC contacté, on va voir si ça fait bouger les choses.

J'ai aussi oublié une précision que j'ai eu du SAV tout à l'heure, le prélèvement ne commence qu'à l'activation de la SIM, je ne devrais donc pas être facturé de ces 3 semaines d'attente. (encore heureux !)

Le 04/02 :

Je reviens pour une avant-dernière mise à jour (espérons, je suis optimiste). Mon espace abonnée est en effet repassé en étape 1 et l’envoi devrait être rapide. La question est de savoir si ça sera à la bonne adresse. Mais j’ai prévu le coup cette fois. Je vais laisser un mot au facteur pour qu’il ne « tue » pas la lettre si le bâtiment n’est pas mentionné. Ça a marché pour mon voisin donc ça devrait être la fin de la galère. Voilà le mot que je vais lui laisser si d’autre en ont besoin :

« Message pour le facteur :
Je dois recevoir une lettre en début de semaine à mon nom (julien ******) mais sans le numéro de bâtiment et appartement.
Si vous pouviez ne pas la renvoyer à l'expéditeur, je vous en serai reconnaissant. »

Sinon l’incompétence du SAV continu. A force de demander un SAV on me passe un jour le service qualité basé à Marseille. Pour la première fois on me demande d’envoyer un courrier recommandé chez free mobile (Service Free Mobile, Service abonné, 75371 Paris Cedex 8) pour valider le changement d’adresse avec une pièce d’identité. J’ai fait ça immédiatement en ligne sur le site de la poste pour 7 euros. Il m’a cependant dit que la demande de renvoi de la SIM n’ai pas dépendante de ce courrier, mais pourtant cette demande n’a pas été pris en compte (confirmé lors des appels suivant). J’ai aussi enfin reçu une réponse par mail. Soit disant la demande de changement d’adresse a été effectué. Mais là encore, quand j’appelle le SAV, pas de changement.

J’en profite pour rajouter qu’en plus d’être incompétent, le SAV ne se gêne pas de nous mentir allégrement. Déjà en me disant lors de tous mes appels (presque quotidiennement) que la demande de renvoi à bien été prise en compte. Alors qu’en 3 semaines, seules 2 de mes demandes ont été traitées. Ensuite dans leur excuse. Souvent ils me disent que le changement d’adresse est peut-être effectif mais qu’ils ne peuvent pas encore le voir. Bon déjà c’était faux car ma demande n’a jamais été prise en compte mais l’argument est plus que douteux. Sérieusement, vous croyez qu’ils ont 10 000 bases de données clients ? Ils en ont probablement qu’une et s’ils en ont plusieurs, elles doivent être mise à jour en même temps sinon elles sont inutiles. Enfin leur dernière excuse est de dire que le back-office est surchargé ce qui explique le délai de traitement. Mais de qui se moque-t-on ? J’ai été un des premiers à avoir la portabilité et depuis 3 semaines je n’ai plus de ligne. Qui peut avoir un dossier plus urgent que le mien ? La vérité est que le back-office est incompétent ou qu’il y a un problème de communication entre eux et la hotline.

Bref, après d’autres appels, un hotliner hier (de Casablanca je pense) qui me semble plus compétent reprend ma demande de changement d’adresse (il me re-signale qu’il faut envoyer un courrier recommandé). Mais je hausse un peu la voix (il n’en est d’ailleurs pas content donc je prends le temps d’expliquer que ce n’est pas contre lui personnellement mais contre l’organisation du SAV) en expliquant que ça ne changera rien et demande à parler à un supérieur. Il finit par s’absenter et revient en me disant que ça y est, ma carte va être renvoyé à la bonne adresse et que je vais repasser en étape 1. Le type est sympa, ma colère se calme, j’ai tendance à le croire et effectivement quelques heures après je repasse en étape 1.

Bon pour moi le bout du tunnel arrive. Il aura fallu attendre 3 semaines pour retrouver ma ligne mobile. C’est une honte de la part de free. Je pense qu’UF devrait publier un sujet là-dessus pour les faire bouger. J’ai aussi demandé un remboursement de mon accusé de réception et leur ai signalé qu’un dédommagement pour le préjudice subit serait agréable (3 semaines sans mobile mais aussi le temps perdu dans cette histoire). On verra s’ils accepteront.

Pour conclure quelques conseils. Le plus simple et je pense de laisser un mot à son facteur et espérer qu’il fasse un effort. Il aussi bien insister pour en renvoi immédiat de sa cartes, s’il le faut demandez à parler à un supérieur ou bien au service qualité basé en France. Prenez aussi les devant en envoyant un courrier recommandé à free avec justificatif d’identité et demande de renvoi de SIM. Enfin sur tweeter, aucune réponse de @freemobile mais @LALIGNEDEFREE répond bien plus souvent même si dans mon cas la réponse n’a servi à rien (« la demande est en cours »).

Voilà j’espère avoir été utile. Je reviendrais, j’espère pour une dernière fois, pour signaler si j’ai reçu ma SIM et si l’adresse était corrigée. Courage à tous ceux qui sont dans mon cas.

Le 08/02 : Rapide mise à jour. Réponse par mail tweeter et téléphone me disant que j'allais recevoir ma SIM envoyé le 03/02. Rien reçu aujourd'hui donc visiblement encore une fois on m'a menti, l'adresse n'avait pas été corrigée. Le facteur n'a pas fait l'effort de me filer la lettre (avec la neige il a eut triple boulot aujourd'hui, mais bon...).

Je viens de les appeler très en colère. Le gars est au siège de Paris et refuse de se lever pour aller trouver quelqu'un de plus compétent. A force de gueuler il y va quand même. Apparemment le site (et leur service) sera mis à jour dans 24 ou 48 H et le problème devrait être réglé. En attendant je lui ai redonné mon adresse et il a noté le complément d'adresse dans la ligne rue (à ma demande), on verra si ça change quelque chose !

Toujours aucune réponse d'une possible compensation. Je ne m'y connait pas en droit, si certains on prévu une action, j'aimerai avoir plus d'info.

Courage !

Le 10/02 : Ah la journée commence doublement bien (cf mon dernier commentaire), j'appelle le sav sans trop d'espoir mon compte affichant toujours la même adresse (mais repassé en étape 1 hier) et demande donc si de leur côté ça a bougé. Et ô surprise, il me donne mon numéro d’appartement et de bâtiment ! Le 4ième envoi (aujourd’hui j'espère) devrait être le bon et ceci devrait donc être mon avant-dernière mise à jour.
Quand cette histoire sera terminé je pense écrire un article pour voir si certaines personnes s'y connaissent en action collective. Cette situation est vraiment inadmissible et il est normal qu'ils payent pour ça ! (si je ne détestais pas autant les 3 autres multinationales, je serais repartis chez bouygues). Restez en ligne donc pour ceux que ça intéresse !

Sinon pourquoi ça a évolué ? 2 Solutions : Soit ils ont effectivement enfin résolu ce stupide bug (1 mois tout de même !). Soit c'est mon dernier appel qui a fait effet, le type m'a en effet repris l'adresse en entier cette fois et je lui ai demandé d'écrire le complément d'adresse à la suite du nom de rue (et non pas dans une autre ligne).

Dans tout les cas, rappelez aujourd'hui pour voir où ça en est ! Ne vous fiez pas à l'adresse de votre espace abonné, elle n'est visiblement pas à jour ! (très logique d'ailleurs ! Ils ont combien de base de données ?)

Allez, à lundi pour enfin une bonne nouvelle... j'espère....

Edit de l'édit : Pendant que j'écrivais ces lignes (il est 11h) je suis repassé en étape 2 ! J'aurais peut-être ma carte demain donc !

Update du 14/02 : Enfin ! Après 4 semaines j’ai reçu hier en milieu d’après-midi (assez étrange, le facteur passe plus tôt normalement…) ma carte SIM. Activé en un clin d’œil et avec un super débit !

Le problème n’est pourtant pas complétement résolu, en effet le SAV est obligé de modifier l’adresse de l’abonnement freebox et d’utiliser cette adresse. L’adresse de son compte free mobile est-elle toujours inaccessible. Je conseille donc une nouvelle fois à ceux toujours en attente de rappeler le SAV.

Cette huitième update sera la dernière. Mais le combat continu ici : https://www.freezone.fr/article3185,probleme-d-envoi-des-sim--lettre-ouverte-a-angelique-berge-et-action-collective.html

En effet pas question d’accepter simplement ce qui vient de se passer.

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